L’équipe salariée permanente est composée de 13 collaboratrices, managée par Agnès Le Maître, directrice de l’Office de Tourisme. Un organigramme et une matrice de compétences détaillent les missions de chacune.
La Référente Qualité, nommée par la directrice, anime la démarche Qualité en place à l’Office de Tourisme. Elle veille au respect des procédures et des engagements définis par la Politique Qualité. Elle anime les réunions internes et les Groupes Qualité de Destination, participe aux réunions et ateliers Qualité du réseau, réalise les auto-évaluations et prépare les audits.
Les compétences des salariés sont enrichies grâce au suivi régulier d’un programme de formations , des éductours et visites de prestataires.
L’équipe permanente est renforcée par du personnel saisonnier, de février à octobre, et accueille des stagiaires tout au long de l’année.
Les modalités de recrutement sont détaillées ci-dessous :
La communication interne est favorisée par la mise en place de la démarche Qualité au sein de l’Office de Tourisme. L’animation de la démarche, indispensable au bon fonctionnement du système Qualité incombe à la référente Qualité. Des outils numériques tels que la messagerie Slack et le Google drive ainsi que des outils plus classiques comme le cahier de liaison favorisent les échanges instantanés et réguliers. La traçabilité des échanges permet de retrouver facilement l’information si nécessaire.
Le fonctionnement d’un OT multisite nécessite l’organisation de réunions d’équipe afin de favoriser les échanges et définir les axes de travail. Des réunions Qualité par pôle de compétences sont organisées tout au long de l’année, adaptées au plan d’actions annuel. Les réunions de début et de fin saison réunissent tout le personnel permanent. Les comptes-rendus sont rédigés par la RAQ.
Elle est formalisée et disponible sur le Google drive de l’Office de Tourisme, toute l’équipe peut s’y référencer. Elle regroupe l’ensemble des documents Qualité tels que les fiches de procédures, les modèles et modes opératoires. La référente Qualité assure la révision nécessaire de ces documents en fonction de l’évolution du système et en organise l’archivage. Chaque responsable de dossier sera chargé de rédiger les procédures permettant le suivi de ses actions par une tierce personne. La structure documentaire permet ainsi de se repérer facilement dans le drive et de prendre connaissance des documents existants.
Le Manuel Qualité, développé tel un minisite internet et disponible via l’espace pro, formalise la démarche Qualité et détaille les engagements de l’Office de Tourisme.
L’écoute client est au cœur de la démarche Qualité mise en place au sein de l’Office de Tourisme. Partant du constat que 87% des Français lisent les avis clients avant de prendre une décision d’achat, il est primordial de porter une attention toute particulière aux avis, remarques et réclamations émises par les vacanciers, les locaux et les socioprofessionnels. Plusieurs outils sont en place.
→ Des fiches de suggestion sont en libre-service dans les halls d’accueil des BIT.
→ Les remarques émises à l’oral dans chaque BIT sont retranscrites dans un tableau de bord. Des actions correctives ont lieu immédiatement puisqu’il s’agit souvent d’un dysfonctionnent récent auquel il est possible de remédier rapidement. Le tableau permet d’assurer le suivi des actions décidées.
→ Les réclamations sont traitées sous 72 heures.
→ La community manager effectue une veille rigoureuse des sites d’avis en ligne et répond aux avis émis sur les réseaux sociaux et Google.
→ Des questionnaires de satisfaction permettent d’analyser les attentes et le profil des visiteurs. Ils sont disponibles en libre-service dans les 5 BIT (sous format papier ou numérique), distribués en vis-à-vis selon un calendrier de diffusion préétabli, et en ligne sur le site internet. Ils sont analysés chaque mois, les résultats sont étudiés lors des réunions qualité et communiqués aux partenaires et élus lors des Groupes Qualité de Destination.
Le pôle commercialisation sollicite les responsables des groupes et associations par la remise d’un questionnaire de satisfaction suite aux visites guidées commercialisés. Une enquête de satisfaction est adressée par mail à la clientèle individuelle ayant opté pour un séjour clé en main.
Les socioprofessionnels reçoivent également un questionnaire de satisfaction permettant de faire le point sur les services proposés par l’Office de Tourisme et connaître leurs ressentis sur la saison écoulée.
Ces questionnaires sont analysés et permettent de penser la stratégie touristique de l’Office de Tourisme et d’établir le futur plan d’actions.
→ Enquête REFLET 2022
L’Office de Tourisme a participé pour la seconde fois à l’enquête de fréquentation d’envergure régionale REFLET en 2022. Les résultats sont disponibles en cliquant sur ce lien.
